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분쟁조정 결정 사례

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제목 수리 불가한 스마트폰 구입대금 환급 등 요구
작성일 2019-07-08 조회수 1309
  1. 사건개요
    1. 기초 사실
    가. 신청인은 2018. 3. 12. 피신청인이 품질보증한 스마트폰(이하 ‘이 사건 스마트폰’) 1대를 대금 1,306,000원에 구입하였다.
    나. 신청인은 2018. 3. 13. 오후부터 이 사건 스마트폰의 무선 충전 기능이 정상적으로 작동되지 아니하여(이하 ‘이 사건 증상’) 2018. 3. 17. 위 스마트폰을 구입한 판매점에 방문하여 문의하였고, 위 판매점에서는 피신청인 서비스센터에서 확인증을 받아오라고 안내하였다.
    다. 당시 신청인이 사용한 무선 충전기는 ① ○○○○○, ② △△△△△ 두 종류로, 위 무선 충전기는 모두 Qi인증을 받았다.
    라. 신청인은 2018. 3. 19. 피신청인 서비스센터에 방문하여 이 사건 스마트폰 점검을 의뢰하였는데, 위 서비스센터에서는 무선 충전기를 구비하고 있지 아니하여 무선 충전 기능 작동 여부에 관하여 점검하지 못하였다.
    마. 피신청인 서비스센터 수리기사는 신청인에게 진단 프로그램을 통해 하드웨어에서 하자가 확인되지 않으니 이 사건 증상을 촬영하여 동영상을 보내줄 것을 요구하였고, 이에 신청인이 ① 편평한 바닥면에 놓인 Qi인증 무선 충전기에 이 사건 스마트폰 뒷면이 무선 충전부에 닿도록 올려두었을 때 무선 충전이 안되거나 되었다 안되었다를 반복하는 상태, ② 같은 무선 충전기에 동종의 다른 스마트폰을 올렸을 때 무선 충전이 작동하는 상태를 각 촬영한 영상을 위 서비스센터에 제출하였다.
    바. 피신청인 서비스센터 수리기사는 점검 결과 이 사건 스마트폰에 이상이 없다고 진단하며 초기화 할 것을 권유하였고, 이에 신청인이 위 스마트폰을 초기화 하였으나 여전히 무선 충전 기능이 작동하지 아니하였다.
    사. 신청인은 2018. 5.경부터 2018. 6.경까지 피신청인으로부터 이 사건 스마트폰에 대하여 기술지원을 받았고, 피신청인 서비스센터 수리기사의 지시에 따라 동기화, 소프트웨어 업그레이드 등 조치를 하였으나 이 사건 증상은 개선되지 아니하였다.
    아. 피신청인은 홈페이지를 통하여 이 사건 스마트폰 무선 충전 기능과 관련하여 다음과 같은 내용을 고지하였다.
    o □□□□ 및 이후 모델을 무선으로 충전하는 방법
    - Qi인증 충전 액세서리를 사용하여 □□□□ 이후 모델을 무선으로 충전하는 방법을 알아봅니다.
    o 필요한 사항
    - □□□□ 및 이후 모델에는 직관적이고 손쉽게 사용할 수 있는 무선 충전 기능이 통합되어 있습니다. □□□의 후면은 유리로 되어 있어 Qi인증 충전기를 사용하기에 적합합니다. Qi인증 충전기는 액세서리로 제공되며 자동차, 카페, 호텔, 공항에서의 충전은 물론 가구를 통한 충전도 가능합니다. Qi는 WPC(Wireless Power Consortium)에서 만든 개방형 범용 충전 표준입니다.
    - ○○사와 △△사의 2가지 새로운 무선 충전 매트를 비롯하여 다양한 Qi인증 충전기가 시장에 출시되어 있으며, 최신 버젼이 설치된 □□□의 경우 해당 충전 매트를 이용하면 최대 7.5W로 충전할 수 있습니다. 충전 매트는 □□□.com/kr 및 □□□ 리테일 매장에서 구입할 수 있습니다.
    - Qi인증 충전기 및 내장 Qi인증 충전기가 제공되는 차량 제조업체 목록을 확인합니다.
    - 다른 Qi인증 충전기는 기능 및 성능상 차이가 있을 수 있습니다. 궁금한 점은 해당 제조업체에 문의하십시오.
    o 무선으로 충전하기
    ① 충전기를 전원에 연결합니다. 이 액세서리와 함께 제공된 전원 어댑터나 제조업체 권장 전원 어댑터를 사용하십시오.
    ② 평평한 표면이나 제조업체가 권장하는 다른 위치에 충전기를 놓습니다.
    ③ □□□을 디스플레이가 위로 향하도록 한 상태에서 충전기 위에 놓습니다. 기기를 충전기 중앙이나 제조업체가 권장하는 위치에 놓는 것이 가장 좋습니다.
    ④ 무선 충전기에 □□□을 놓고 나면 몇 초 후에 충전이 시작됩니다.
    자. 피신청인의 보증정책의 주요 내용은 아래와 같다.
    o □□□ 1년 제한 보증
    - 소비자보호법과 본 보증서의 관계
    □□□은 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 이 문서에 설명된 어떤 상충되는 기준보다 우선하는 대한민국 □□□ 제품 서비스 기준(별첨)에 명시된 바와 같이 아래 설명된 □□□ 제품을 보증합니다.
    - 보증 적용 범위
    □□□ Korea Ltd.(이하 "□□□")는 □□□ 브랜드의 □□□, □□□, □□□ 또는 □□□□□하드웨어 제품 및 최초의 포장에 들어 있던 액세서리("□□□ 제품")에 대해 최종 사용자인 구매자가 최초로 소매 구매한 날로부터 1년("보증 기간") 동안 정상적으로 사용 중에 발생한 재료 및 제조상의 결함을 보증합니다.
    o 대한민국 □□□ 제품 서비스 기준
    - 무상 서비스
    보증 기간 동안에 정상적 사용 중 □□□ 제품에 발생한 재료 및 제조상의 결함에 대해서는 수리 또는 교체 서비스를 무상으로 제공합니다.

    <소비자 피해 유형>
    ㅇ보증 기간 내 정상적 사용 중 발생한 성능 및 기능 고장
    ㅇ 구입 후 10일 이내에 중요한 서비스가 필요한 경우
    <보상내용>
    ㅇ신품으로 교환 또는 환불
  2. 당사자주장
    신청인은 이 사건 스마트폰 구입 당시부터 무선 충전 기능이 정상적으로 작동되지 않았고, 피신청인 서비스센터 수리기사로부터 기술지원을 계속 받았음에도 이 사건 증상이 개선되지 아니하였으므로 구입가를 환급하거나 새 제품으로 교환하여 줄 것을 요구한다.
    이에 대하여 피신청인은 이 사건 스마트폰을 점검하여 하드웨어에는 문제가 없는 것을 확인하였고, 신청인에게 기술지원 서비스를 제공하였으나 위 스마트폰의 하자가 확인되지 않았으며, 이 사건 증상은 신청인이 위 스마트폰과 호환되지 않는 무선 충전기를 사용하였기 때문으로 위 스마트폰 하자로 볼 수 없으므로 신청인의 요구를 받아들일 수 없으나, 신청인이 장기간 기술지원에 협조한 점 등을 고려하여 예외적으로 리퍼폰으로 교환하여 주겠다고 주장한다.
  3. 판단
    피신청인 보증정책에 의하면 구입 후 10일 이내 정상적인 사용 중 발생한 성능 및 기능 고장으로 중요한 서비스가 필요한 경우 신품으로 교환 또는 환불하도록 정하고 있는 바, 신청인이 제출한 이 사건 스마트폰 무선 충전 작동 동영상, 피신청인 서비스센터 점검 내역 및 당사자 진술을 종합하면 신청인이 위 스마트폰을 인도받아 사용한지 10일 이내에 위 스마트폰에 이 사건 증상이 발생한 사실이 인정되므로, 위와 같은 증상의 내용과 발생 시기를 고려할 때 위 스마트폰에는 정상적인 사용 중 발생한 성능 및 기능 고장이 있었다고 판단된다.
    이에 대하여 피신청인은 2018. 3. 19. 이 사건 스마트폰을 점검할 당시 하드웨어 문제가 확인되지 않았고, 이후 기술지원을 통해서도 하자가 확인되지 않았다고 주장하나, 당시 피신청인 서비스센터에 무선 충전기가 구비되지 아니한 상태여서 이 사건 증상을 재현하지 못한 것이므로 위와 같은 피신청인의 진단만으로 위 스마트폰에 성능 및 기능 고장이 없었다고 볼 수는 없고, 앞서 살펴본 바와 같이 구입 후 10일 이내 위 스마트폰에 하자가 발생한 사실이 인정되는 이상, 신청인의 요청에 따라 수 회 기술지원을 통하여 위 증상을 개선하려고 하였으나 원인이 확인되지 않았다는 피신청인의 주장은 오히려 위 스마트폰에 기술지원만으로 해결할 수 없는 중요한 서비스가 필요한 정도의 하자가 있었다는 반증이라고 보인다.
    나아가 피신청인은 신청인이 이 사건 스마트폰과 호환되지 않는 무선 충전기를 사용하였기 때문에 이 사건 증상이 발생한 것이라고 주장하나, 피신청인은 홈페이지를 통해 Qi인증 무선 충전기를 사용하도록 안내하였는데, Qi는 개방형 범용 충전 표준으로 위 홈페이지 링크를 통해 등록된 모델이 5천여 종 이상이고, 신청인이 사용한 각 무선 충전기 사진의 영상에 의하면 위 무선 충전기는 모두 Qi인증 제품인 사실이 인정되므로, 피신청인의 위 주장 역시 받아들이기 어렵다.
    따라서 피신청인은 보증정책에서 정한 바와 같이 신청인에게 이 사건 스마트폰을 새 제품으로 교환하여 주거나 구입대금을 환급함이 상당하나, 위 스마트폰의 다른 기능은 정상적으로 작동하여 신청인이 현재까지 유선 충전 방식으로 위 스마트폰을 사용한 점, 신청인이 위 스마트폰 구입대금 환급을 원하기는 하나 분쟁의 원만한 해결을 위해 새 제품 교환을 받아들일 의사가 있는 점 등을 고려할 때, 피신청인은 신청인에게 위 스마트폰을 새 제품으로 교환하는 것으로 조정함이 상당하다고 판단된다.
    이상을 종합하면, 피신청인은 2019. 5. 27.까지 신청인에게 위 스마트폰 1대를 동일한 모델의 새 제품으로 교환함이 상당하다.
  4. 결정사항
    이상을 종합하면, 피신청인은 2019. 5. 27.까지 신청인에게 위 스마트폰 1대를 동일한 모델의 새 제품으로 교환함이 상당하다.

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